| Type: Blogg |
| Emne: Markedsføring |
| Skrevet: juni, 2020 |
Både i B2B og B2C-salg prøver man å spre innholdet sitt. Men i prosessen er det mange som glemmer den viktigste variabelen: kunden. I denne artikkelen vurderer vi kunders oppførsel, kontakt med produkter og tjenester, og hvordan en bør tilrettelegge for god samhandling med bedrifter på nett.
Ta utgangspunkt i kunden
Når du lager en kundereise tar du utgangspunkt i kunnskap om kunder du har anskaffet, gjerne de du vil ha flere av. Her anbefaler vi på det sterkeste at du gjennomfører eller bestiller en brukerundersøkelse. Kundegrupper har ulike bruksmønster, medievaner, språk, frustrasjoner og interesser, og det er viktig å forholde seg til dette.
Å visualisere hvordan kunden oppfører seg i alle steg av et kjøp virker kanskje som en merkelig idé. Kan man egentlig vite hvordan kunder oppfører seg?
Tro det eller ei: kundereisen er et uvurderlig verktøy. Samtidig er den lett å lage, og innebærer hovedsakelig tankearbeid. Spesielt fordi medier konstant utvikler seg og vi har ustabile medievaner, er det lurt å kartlegge hvordan kunder faktisk handler. Du kan lett tråkke feil om du gjør antakelser. Kanskje er noen av tankene dine utdaterte, og en glemmer nye teknologisk løsninger.
Visualisering
Når du kjenner kunden anbefaler vi at du visualiserer kundereisen. Du kan for eksempel gruppere tankearbeidet inn i ulike steg:
- Først skriver du ned potensielle tanker din kunde typisk vil ha på ulike steder i reisen, fra intetanende til trofast kunde.
- Deretter vurderer du hvilke handlinger kunden kan gjennomføre, basert på hvordan de tenker og typiske bruksmønster. For eksempel vil bruk av Google være typisk for den moderne kunden, som gjerne undersøker ting på egen hånd.
- Google er ett kontaktpunkt, men det finnes flere. Tenk deg alle potensielle kanaler, punkter og enheter kunden er i kontakt med. Det kan være alt fra ansatte og bekjente, til ulike teknologier, nettsider og sosiale medier.
- Kartlegg hvilke muligheter du har i de forskjellige kontaktpunktene.
På denne måten finner du muligheter på ulike stadier i salgsprosessen. Kanskje oppdager du at kunder er opptatt av testresultater fra tredjeparts-sider, og at produktet ditt ikke medgår i testene. Selv dette er noe du kan påvirke: Send testerne produktet ditt inn til testing, og be om å bli inkludert. De fleste kontaktpunkter kan bearbeides, som Google, Facebook og ulike nettsider.
Kundereisens faser
Til nå har vi snakket om en “reise” fra intetanende til trofast kunde, men hva menes egentlig med det? Om vi skal gjøre oss tanker om kjøpers handlinger, enheter og muligheter gjennom denne reisen må vi forstå hva den innebærer.
Det finnes utallige versjoner av denne tankegangen, og hvor mange steg eller hvor nøye detalj man trenger avhenger av hvert tilfelle. Grunnprinsippet er at kunder skal innom tre hovedkategorier: Oppmerksomhet, vurdering og avgjørelse. I TV Klipp bruker vi en modell som ser lengre og vurderer kunders gradvise reise mot et produkt, men også etter salget: etablerte kunder blir selv viktige aktører for kundereisen for andre kunder, og det er viktig å inkludere de i regnestykket. Målet til alle bedrifter bør være en bærekraftig digital opplevelse.
Dette er kjøpsfasene vi bruker i TV Klipp:
1. Oppdagelse
Alle kundene dine var på et tidspunkt fullstendig ukjent med ditt selskap. Det første steget i en kundereise er å bli oppdaget – å kunne fortelle potensielle kunder at du løser utfordringer og problem de har. Dette oppnås gjennom annonsering, sosiale medier og søkemotoroptimalisering.
2. Engasjement
Det er ikke nok å bli oppdaget. Du må engasjere kunden med innhold. Hos TV Klipp fokuserer vi veldig på fordelene med video og innholdsmarkedsføring, som artikler, bloggposter og podcaster. Engasjerende innhold er noe som kan hjelpe kundene med et problem eller utfordring.
3. Deltakelse
En deltaker er noen som har gitt deg tillatelse til å prate med dem. For eksempel om de følger deg på Facebook eller abonnerer på nyhetsbrevet ditt. Om du tiltrekker deg potensielle kunder som interesserer seg for ditt fagfelt, identifiserer med bedriftens verdier eller opplever en nytteverdi i det du publiserer, øker sjansen for at de blir deltakere.
4. Konvertering
Steg fire ønsker å skape en aktiv kunde for å øke tilknytningen kunden har til merkevaren. En god måte å oppnå dette på er å tilby en løsning som garanterer verdi hos kunden, mot en liten forpliktelse. Det kan være at de gir fra seg e-postadressen sin eller en liten sum, men mottar noe som var verdt investeringen.
5. Interesse
Hva enn de mottok i steg fire bør helst være noe de benytter seg av. På denne måten kan du bygge interessen for produktet ditt, eller forsterke følelsen av verdi gjennom sosiale kanaler. For eksempel kan det være å minne brukere på fordelene de mottar av å være medlem i tjenesten de meldte seg på.
6. Tilbudet
Først nå har vi bygd et forhold mellom bruker og merkevare. De er investerte, har mottatt verdi, og har tillit til bedriften. Kort sagt er sannsynligheten for at de blir kunder blitt veldig mye større, og derfor selger vi. Spesielt er oppbygningen viktig om kjøpet medfører en risiko eller er en stor investering.
7. Talsperson
Salget er nå over, men om vi ser tilbake på stegene i kundereisen kan vi se hvordan tidligere kunder kan påvirke ulike stadier. For eksempel vil negative anmeldelser ha stor påvirkning. Kanskje snur mange potensielle kunder før de kan starte kundereisen, fordi andre kunder fraråder produktet. Ta derfor vare på eksisterende kunder. Oppfordre til deling og svar på tilbakemeldinger. Kundeservice og behandling vil være viktig her, men man kan også bruke gode opplevelser til innholdsproduksjon i steg en til fem.
8. Promotør
Bygger man sterke relasjoner til kundegruppen sin kan man skape egne samfunn med mennesker dedikert til produktet ditt. Dette er gull verdt og et mål verdt å strekke seg etter. For eksempel kan man argumentere for at Harley Davidson ikke lenger selger motorsykler – de selger kultur og tjener mer på klær, kopper og magasiner. Promotører er kunder som har ditt produkt som en del av sin identitet. Et angrep mot produktet er et angrep mot dem, og derfor kjemper de aktivt en kamp på merkevarens vegne.
Slik kan det se ut
Dette er bare en enkel måte å visualisere reisen. En fullstendig kartlegging med en brukerundersøkelse som utgangspunkt er mye mer detaljert og identifiserer mange flere muligheter. Etter identifisering av mulighetene som finnes i markedsføringen utformes en strategi for gjennomføring av tiltak.
Produksjon av innhold
Kundereisen er også viktig for produksjonen av innhold i de ulike stegene, ettersom kunder har ulike behov avhengig av erfaring. For eksempel er noe innhold designet for å fange oppmerksomhet, mens annet skal styrke troverdighet, omdømme, tillit og autoritet. Noe innhold skal engasjere mens andre typer prøver å skape deltakere. Innhold kan være skreddersydd for å passe til kunder på ulike steg i reisen. For eksempel vil en nybegynner ha helt andre informasjonsbehov enn noen med erfaring, selv om de handler fra samme bedrift.
Konklusjon
Det er lett å drukne i antallet tekniske muligheter som finnes på markedet i dag. Da er det viktig å ikke glemme kunden, som ligger til grunn i arbeidet. Forståelsen om opplevelsen deres, fra intetanende til trofast kunde, er avgjørende for din bedrifts suksess.
Det tekniske kommer etterpå; Hvilke kanaler du benytter og hvilke tjenester du trenger avhenger av kundene dine. Med en solid forståelse kan man danne en solid strategi som øker effektiviteten i markedsføringsarbeidet.
Markedsføring er avhengig av kontinuerlig analyse og bearbeiding. Med en kundereise er det enklere å tilspisse analysen. Du kan “zoome” inn på ulike punkter og faser for å undersøke og forbedre. For eksempel ville det vært vanskelig å svare på “hvorfor engasjerer ikke Facebook-innleggene mine” uten denne forståelsen.
Og som du har sett i artikkelen går dette arbeidet utover kun digital markedsføring. En kundereise kan brukes til samhandling mellom mange ulike ledd, både i markedsføringen og ulike deler av bedriften. Slik sørger du for at alle ledd samsvarer og bygger den beste opplevelsen for kundene dine.
Ta kontakt med TV Klipp for en vurdering av dine muligheter. Vi svarer på alle henvendelser og interesserer oss for alle problemstillinger knyttet til din bedrift. Sammen finner vi løsninger!